Phân tích nhóm đoàn hệ nhóm khách hàng của bạn theo tháng họ tham gia, sau đó theo dõi từng nhóm riêng biệt theo thời gian. Thay vì một mức trung bình gộp chung, bạn thấy nhóm tháng Một hành xử ra sao ở tháng thứ ba so với nhóm tháng Sáu. Nó tách riêng ảnh hưởng của những thay đổi sản phẩm khỏi ảnh hưởng của tăng trưởng.
Bạn xây dựng một bảng đoàn hệ với các tháng tham gia làm hàng và số tháng kể từ khi tham gia làm cột. Mỗi ô cho biết bao nhiêu người trong nhóm đó vẫn còn hoạt động. Đọc theo cột cho biết khách hàng mới có hành xử tốt hơn khách hàng cũ hay không.
Một ví dụ. Nhóm tháng Một của bạn có 200 khách hàng. Sau ba tháng, 120 người vẫn còn trả tiền, nghĩa là tỷ lệ giữ chân tháng thứ ba là 60 phần trăm. Nhóm tháng Sáu của bạn có 500 khách hàng, và sau ba tháng còn lại 350, tức 70 phần trăm. Điều gì đó bạn đã thay đổi giữa tháng Một và tháng Sáu đã có tác dụng. Một con số giữ chân gộp chung cho tất cả khách hàng sẽ che giấu điều này, vì nhóm tháng Sáu lớn hơn kéo mức trung bình.
Nhóm đoàn hệ cũng phơi bày vấn đề ngược lại. Tăng trưởng nhanh khiến tỷ lệ rời bỏ tổng thể trông thấp, đơn giản vì hầu hết khách hàng đều mới và chưa ai có đủ thời gian để rời đi. Khi tăng trưởng chậm lại, tỷ lệ rời bỏ vốn luôn tồn tại sẽ lộ ra.
Sai lầm mà người sáng lập mắc phải là so sánh các nhóm ở độ tuổi khác nhau. Nhóm tháng Sáu của bạn mới tồn tại được ba tháng còn nhóm tháng Một đã tám tháng. Đương nhiên nhóm tháng Một mất nhiều người hơn. Hãy so sánh tháng thứ ba với tháng thứ ba, tháng thứ sáu với tháng thứ sáu, và đừng bao giờ đem con số của một nhóm còn trẻ đối chiếu với toàn bộ vòng đời của một nhóm cũ.
Bạn không cần một lượng khách hàng lớn để làm điều này. Với 50 khách hàng mỗi tháng, bạn đã có thể thấy liệu tỷ lệ giữ chân tháng thứ hai có thay đổi hay không. Bảng đoàn hệ cũng hoạt động cho doanh thu, tần suất đặt hàng, và mức sử dụng, không chỉ riêng cho tỷ lệ giữ chân.
