Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ số người hoàn thành một hành động cụ thể trên tổng số người có cơ hội thực hiện hành động đó. Bạn lấy số hành động hoàn thành chia cho tổng số khách truy cập hoặc khách hàng tiềm năng, rồi nhân với 100. Mọi tỷ lệ chuyển đổi cần có một hành động được nêu tên và một nhóm khởi điểm được nêu tên, nếu không con số đó vô nghĩa.
Trong thực tế, bạn theo dõi nhiều tỷ lệ chuyển đổi dọc theo một hành trình. Một khách truy cập trở thành một khách hàng tiềm năng, một khách hàng tiềm năng trở thành người dùng thử, một người dùng thử trở thành khách hàng trả tiền. Mỗi bước có tỷ lệ riêng, và mỗi tỷ lệ có lý do riêng khiến nó thấp.
Một ví dụ. Trong một tháng, 8.000 người truy cập trang web của bạn và 240 người bắt đầu dùng thử miễn phí. Đó là tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập sang dùng thử 3 phần trăm. Trong số 240 người đó, 36 người mua gói, nên tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả tiền của bạn là 15 phần trăm. Tỷ lệ tổng thể từ khách truy cập sang khách hàng là 36 chia cho 8.000, tức 0,45 phần trăm. Bạn đạt được con số tương tự bằng cách nhân: 3 phần trăm nhân 15 phần trăm bằng 0,45 phần trăm.
Người sáng lập đọc sai con số này theo hai cách. Thứ nhất, họ so sánh tỷ lệ của mình với một chuẩn nào đó đọc được ở đâu đó, mà không kiểm tra định nghĩa đằng sau nó. Một trang đo đã thêm vào giỏ hàng và một trang đo đã trả tiền báo cáo những tỷ lệ rất khác nhau, và cả hai đều không sai. Thứ hai, họ coi tỷ lệ này là đòn bẩy duy nhất. Nâng tỷ lệ 0,45 phần trăm lên 0,9 phần trăm sẽ nhân đôi số khách hàng từ 36 lên 72, nhưng nhân đôi lượng truy cập cũng làm được điều tương tự. Con đường nào rẻ hơn phụ thuộc vào chi phí của bạn, không phải vào tỷ lệ phần trăm.
Những thay đổi nhỏ có tác động lớn nhất ở cuối hành trình. Nâng tỷ lệ dùng thử sang trả tiền từ 15 lên 18 phần trăm biến chính 240 lượt dùng thử đó thành 43 khách hàng thay vì 36, mà không cần mua thêm một lượt truy cập nào.
