Bán chéo là việc mời chào khách hàng một sản phẩm bổ sung cho thứ họ đã mua: bảo hiểm kèm vé máy bay, ốp lưng kèm điện thoại, phần mềm tính lương kèm phần mềm kế toán. Không giống bán nâng cấp, ở đây danh mục sản phẩm thay đổi. Khách hàng chi tiền cho một thứ mới thay vì một phiên bản lớn hơn của cùng một thứ.
Thước đo là giá trị đơn hàng trung bình, hay doanh thu trên mỗi khách hàng. Một cửa hàng xe đạp bán một chiếc xe với giá 800 euro. Thêm một khóa xe giá 45 euro, đèn giá 30 euro, và một gói bảo trì giá 90 euro đưa đơn hàng lên 965 euro, tăng 21 phần trăm, mà không tốn thêm chi phí tìm khách hàng. Nếu 4 trong 10 người mua chọn ít nhất khóa xe và đèn, 100 lượt bán xe mỗi tháng sẽ tạo thêm 3.000 euro doanh thu.
Thời điểm và mức độ phù hợp quyết định việc này có hiệu quả hay không. Thời điểm tốt nhất là lúc mua hàng, khi khách hàng đang trong quá trình quyết định, hoặc ngay sau lần sử dụng đầu tiên, khi một khoảng trống trở nên rõ ràng. Ưu đãi nên giải quyết một vấn đề do lần mua đầu tiên tạo ra. Một chiếc khóa bảo vệ chiếc xe đạp. Một ưu đãi ngẫu nhiên cho giày chạy bộ thì không.
Hiểu lầm chính là bán chéo nghĩa là thêm nhiều lựa chọn hơn. Càng nhiều lựa chọn lúc thanh toán thường làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Hãy mời chào một hoặc hai sản phẩm phù hợp, không phải một danh sách mười hai món. Hiểu lầm thứ hai là bỏ qua chi phí vận hành. Mỗi sản phẩm phụ thêm hàng tồn kho, hàng trả lại, câu hỏi hỗ trợ, và có thể một mối quan hệ nhà cung cấp mới. Một phụ kiện giá 30 euro với tỷ lệ trả hàng 25 phần trăm và 8 euro phí vận chuyển mỗi chiều có thể gây lỗ.
Hãy kiểm tra xem sản phẩm thứ hai có cải thiện tỷ lệ giữ chân hay không, chứ không chỉ hóa đơn. Khách hàng mua hai sản phẩm liên quan thường gắn bó lâu hơn, vì việc chuyển đổi lúc này đồng nghĩa với thay thế cả hai thứ. Hiệu ứng đó có thể đáng giá hơn biên lợi nhuận của phụ kiện.
