Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là hoạt động ghi lại và tổ chức mọi tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng ở một nơi duy nhất. Thuật ngữ này cũng chỉ phần mềm được dùng cho việc đó. Một CRM lưu trữ danh bạ, giai đoạn giao dịch, ghi chú, và bước tiếp theo, để lịch sử một mối quan hệ vẫn còn tồn tại kể cả khi một người rời đi.
Trong thực tế, một CRM là một danh sách các giao dịch di chuyển qua từng giai đoạn: khách hàng tiềm năng mới, đã liên hệ, đã đặt lịch demo, đã gửi báo giá, thắng hoặc thua. Mỗi giao dịch mang một giá trị, một người phụ trách, và một ngày. Cấu trúc đó trả lời những câu hỏi mà một bảng tính đơn thuần không thể: có bao nhiêu báo giá đang mở, cái nào đã im lặng, và bạn có thể kỳ vọng chốt được gì trong tháng này.
Một ví dụ ngắn. Bạn có 40 giao dịch đang mở trị giá tổng cộng 120.000 euro. Theo lịch sử, 25 phần trăm giao dịch ở giai đoạn báo giá sẽ chốt được. Nếu 16 trong 40 giao dịch đang ở giai đoạn báo giá và trung bình 3.000 euro, kỳ vọng có trọng số từ giai đoạn đó là 16 nhân 3.000 nhân 0,25, tức 12.000 euro. Không có các giai đoạn được ghi lại, bạn chỉ đang đoán.
Người sáng lập thường mua CRM quá sớm hoặc điền dữ liệu vào quá muộn. Với ít hơn 20 danh bạ, một bảng tính chia sẻ là đủ dùng. Khi hai người cùng chạm vào một khách hàng, hoặc bạn quên một lần theo dõi, một CRM sẽ hoàn lại chi phí của nó. Sai lầm thứ hai là coi nó như một hộp lưu trữ. CRM chỉ hữu ích khi mỗi giao dịch có một hành động tiếp theo kèm ngày cụ thể. Những giao dịch không có điều đó chính là những giao dịch bị lãng quên.
Đừng nhầm lẫn CRM với một công cụ email marketing. Công cụ marketing gửi thông điệp cho nhiều người cùng lúc. Một CRM theo dõi các mối quan hệ cá nhân và những gì đã hứa hẹn. Một số sản phẩm làm cả hai, nhưng công việc thì khác nhau. Nếu kế hoạch của bạn liệt kê một CRM dưới mục công cụ vận hành, hãy kèm theo chi phí hằng tháng trên mỗi người dùng và số giờ cần thiết để giữ dữ liệu sạch sẽ.
