Giữ chân khách hàng đo lường bao nhiêu khách hàng hiện tại của bạn tiếp tục mua hàng từ bạn trong một khoảng thời gian xác định. Bạn biểu thị nó dưới dạng tỷ lệ phần trăm: khách hàng vẫn hoạt động vào cuối kỳ, chia cho khách hàng bạn có vào đầu kỳ, không tính khách hàng mới. Tỷ lệ giữ chân cao nghĩa là ít áp lực phải tìm người thay thế.
Bạn tính tỷ lệ giữ chân trong một khung thời gian cố định, thường là một tháng hoặc một năm. Lấy số khách hàng bạn có vào ngày đầu tiên, sau đó đếm bao nhiêu người vẫn trả tiền vào ngày cuối cùng. Khách hàng mới có được trong kỳ không được tính vào phép tính, vì trộn họ vào sẽ che giấu những mất mát.
Một ví dụ. Bạn bắt đầu tháng Một với 400 người đăng ký. Trong tháng, 40 người hủy và 60 người mới đăng ký. Tỷ lệ giữ chân của bạn là 360 chia cho 400, tức 90 phần trăm. Tỷ lệ rời bỏ của bạn là 10 phần trăm còn lại. Bạn kết thúc tháng với 420 khách hàng, nhưng con số tăng trưởng đó không nói gì về việc sản phẩm có giữ được người dùng hay không.
Hai sai lầm thường gặp. Sai lầm thứ nhất là tính 60 người đăng ký mới vào tử số, cho ra 420 chia cho 400 và một tỷ lệ vô nghĩa trên 100 phần trăm. Tỷ lệ giữ chân doanh thu có thể vượt quá 100 phần trăm khi khách hàng hiện tại nâng cấp, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng thì không thể. Sai lầm thứ hai là trích dẫn tỷ lệ giữ chân mà không kèm khung thời gian. Chín mươi phần trăm mỗi tháng và chín mươi phần trăm mỗi năm rất khác nhau: với 90 phần trăm mỗi tháng, bạn giữ được khoảng 28 phần trăm của một nhóm sau mười hai tháng, vì 0,9 lũy thừa mười hai xấp xỉ 0,28.
Tỷ lệ giữ chân chi phối các con số khác của bạn. Nếu khách hàng ở lại 10 tháng trung bình thay vì 5 tháng, mỗi khách hàng đáng giá gấp đôi, và bạn có thể chi trả gấp đôi để có được một khách hàng.
