Onboarding là giai đoạn đầu tiên có cấu trúc sau khi ai đó gia nhập với bạn: một khách hàng mới bắt đầu dùng sản phẩm, hoặc một nhân viên mới bắt đầu công việc. Nó bao gồm các bước từ lúc đăng ký cho đến khi đạt được kết quả thực sự đầu tiên. Onboarding tốt được đo lường, chứ không phải ứng biến.
Onboarding cho khách hàng được đo bằng thời gian đến giá trị đầu tiên: mất bao lâu để người dùng đạt được kết quả họ đã đăng ký để có. Hãy theo dõi một phễu chuyển đổi đơn giản bằng số liệu.
Một ví dụ. Trong một tháng bạn có 1.000 lượt đăng ký. 400 người hoàn tất thiết lập, và 220 trong số đó đạt được kết quả thực sự đầu tiên, chẳng hạn gửi hóa đơn đầu tiên. Tỷ lệ kích hoạt của bạn là 22 phần trăm. Bạn xem lại biểu mẫu thiết lập và thấy có 12 trường bắt buộc. Bạn giảm xuống còn 5 trường và chuyển phần còn lại vào trong sản phẩm. Giờ đây 600 người hoàn tất thiết lập. Với cùng tỷ lệ chuyển đổi 55 phần trăm từ thiết lập sang kết quả đầu tiên, 330 người dùng được kích hoạt thay vì 220. Bạn có thêm 110 người dùng được kích hoạt mỗi tháng mà không tốn thêm tiền quảng cáo.
Onboarding cho nhân viên theo cùng logic nhưng với các mốc khác. Chuẩn bị laptop, tài khoản, và một kế hoạch tuần đầu tiên bằng văn bản trước ngày bắt đầu. Chỉ định một người liên hệ cho các câu hỏi. Xác định thế nào là làm việc hiệu quả vào ngày thứ 30, 60 và 90, và viết nó ra. Một nhân viên bán hàng mới có thể theo dõi các cuộc gọi trong tuần đầu, tự thực hiện năm cuộc gọi vào ngày thứ 30, và chốt được một hợp đồng đầu tiên vào ngày thứ 90.
Sai lầm là nhầm lẫn onboarding với một tin nhắn chào mừng và một chuyến tham quan sản phẩm. Một chuyến tham quan giải thích các nút bấm. Onboarding mang lại kết quả. Nếu một người dùng đã bấm qua mười một mẹo hướng dẫn mà vẫn chưa gửi được hóa đơn nào, onboarding của bạn chưa hiệu quả. Hỏi người dùng mới sau hai tuần điều gì suýt khiến họ từ bỏ, ghi lại câu trả lời, và khắc phục điều phổ biến nhất trước khi bạn mua thêm lưu lượng truy cập.
