Điểm chạm là bất kỳ khoảnh khắc nào một người tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn: một quảng cáo, một kết quả tìm kiếm, trang web của bạn, một gói hàng, một hóa đơn, một phản hồi hỗ trợ, một bài đánh giá. Điểm chạm xảy ra trước, trong, và sau khi mua hàng. Cùng nhau, chúng tạo thành hành trình khách hàng và quyết định liệu ai đó có mua và quay lại hay không.
Hãy lập bản đồ chúng bằng cách viết ra các bước theo thứ tự và đánh dấu ai phụ trách mỗi bước. Với một cửa hàng trực tuyến: quảng cáo, trang đích, trang sản phẩm, giỏ hàng, thanh toán, email xác nhận, thông báo giao hàng, gói hàng đến nơi, lần sử dụng đầu tiên, liên hệ hỗ trợ, yêu cầu đánh giá. Đó là 11 điểm chạm, và hầu hết người sáng lập chỉ thiết kế được ba trong số đó.
Những điểm không có ai phụ trách gây tổn hại nhiều nhất. Một cửa hàng có trang web tốt nhưng đối tác giao hàng giao trong chín ngày sẽ mất khách hàng ở một bước mà không ai trong đội đo lường. Hãy xem xét nơi mọi người bỏ cuộc. Nếu 1.000 khách truy cập đến giỏ hàng và 620 hoàn tất thanh toán, 380 người rời đi đang nói cho bạn biết điều gì đó về chính điểm chạm đó: một khoản phí vận chuyển bất ngờ, một tài khoản bắt buộc, hoặc thiếu phương thức thanh toán.
Hãy xếp hạng các điểm chạm theo khối lượng và theo chi phí nếu thất bại. Email xác nhận được 100 phần trăm người mua nhìn thấy và chỉ mất một giờ để cải thiện. Một tờ rơi phát tại một sự kiện tiếp cận 200 người. Hãy cải thiện điểm đầu tiên.
Hai sai lầm phổ biến. Người sáng lập chỉ đếm các kênh marketing và quên rằng hóa đơn, bao bì, và quy trình hủy dịch vụ cũng là các điểm chạm. Một quy trình hủy khó khăn tạo ra những bài đánh giá công khai tốn kém hơn cả gói thuê bao được giữ lại. Thứ hai, người sáng lập cố gắng hiện diện ở khắp mọi nơi. Năm điểm chạm được làm tốt hơn mười lăm điểm chạm làm dở, vì tính nhất quán mới là điều mọi người ghi nhớ. Hãy chọn những điểm chạm mà khách hàng của bạn thực sự đi qua, và viết ra điều nên xảy ra ở mỗi điểm.
