客户关系管理(CRM)是把与潜在客户和客户的每一次互动都记录并整理在一处的做法。这个词也指用于此目的的软件。CRM存储联系人、交易阶段、备注和下一步行动,让一段关系的历史不会因为某个人离职而消失。
实践中,CRM是一份不断在各阶段流转的交易列表:新线索、已联系、已约演示、已发报价、成交或流失。每笔交易都有金额、负责人和日期。这种结构能回答一份普通表格无法回答的问题:有多少份报价还未成交,哪些已经沉寂,这个月能预期成交多少。
举个简短的例子。你有40笔未成交的交易,总价值12万欧元。历史数据显示,处于报价阶段的交易有25%会成交。如果40笔中有16笔处于报价阶段,平均金额3000欧元,那么这个阶段的加权预期就是16乘以3000再乘以0.25,即1.2万欧元。没有记录下阶段信息的话,你只能靠猜。
创始人常常买CRM太早,或者填数据太晚。联系人少于20个时,一份共享表格就够用。一旦两个人接触同一个客户,或者你忘了一次跟进,CRM就能把成本赚回来。第二个错误是把它当成一个存储箱。CRM只有在每笔交易都有带日期的下一步行动时才有用。没有下一步行动的交易,正是会被遗忘的那些。
不要把CRM和邮件营销工具混为一谈。营销工具一次性向许多人发送信息。CRM追踪的是单个的关系以及承诺过什么。有些产品两者兼具,但用途不同。如果你的计划里把CRM列为运营工具之一,要写明每用户每月的费用,以及维持数据整洁所需的工时。
