客户留存衡量在一段确定的时期内,有多少现有客户继续向你购买。用百分比表示:期末仍活跃的客户数除以期初的客户数,不含新客户。留存率高意味着补新客户的压力更小。
你在一个固定的时间窗口内计算留存,通常是一个月或一年。取第一天拥有的客户数,再数在最后一天仍在付费的人数。这段时间内新赢得的客户不计入计算,因为混进来会掩盖流失情况。
举个例子。一月初你有400名订阅用户。这个月里40人取消,60名新用户加入。留存率是360除以400,即90%。流失率是剩下的10%。月末你有420名客户,但这个增长数字并不能说明产品是否留得住人。
两个常见错误。第一是把新加入的60名订阅用户算进分子,得出420除以400,超过100%这样没有意义的比率。当现有客户升级时,收入留存率可以超过100%,但客户留存率不能。第二个错误是报出一个留存率却不说明时间窗口。每月90%和每年90%是完全不同的:按每月90%计算,十二个月后大约只留下28%,因为0.9的十二次方约等于0.28。
留存率决定了你其他的数字。如果客户平均停留10个月而不是5个月,每个客户的价值就翻倍,你也就能承受花双倍的钱去获得一个客户。
