上手引导是有人加入你之后有结构的第一阶段:一位新客户开始使用你的产品,或一位新员工开始上班。它涵盖从注册到获得第一个真正结果之间的所有步骤。好的上手引导是被衡量出来的,而不是即兴发挥的。
客户端上手引导用“首次获得价值的时间”来衡量:用户需要多久才能得到他们注册时想要的结果。用数字追踪一个简单的漏斗。
举个例子。某个月你获得1000次注册。400人完成了设置,其中220人达到了第一个真正的结果,比如发出了第一张发票。你的激活率是22%。你检查设置表单,发现有12个必填字段。你把它减到5个,把其余的移到产品内部完成。现在有600人完成设置。按同样55%从设置到首个结果的转化率,激活用户从220人变成330人,每月多激活了110人,而没有多花一分广告费。
员工上手引导遵循同样的逻辑,只是里程碑不同。在入职日之前准备好笔记本电脑、账号和一份书面的第一周计划。指定一位联系人负责解答问题。定义第30天、第60天和第90天时“胜任”意味着什么,并写下来。一名新销售可能在第一周旁听电话,到第30天独立完成五通电话,到第90天促成第一笔成交。
常见的错误是把上手引导和一条欢迎消息加一次产品导览混为一谈。导览只是解释按钮的功能。上手引导要交付一个结果。如果一个用户点完了十一个提示气泡却还没发出一张发票,你的上手引导就没有起作用。两周后问问新用户,是什么几乎让他们放弃,把答案记下来,先修复最常见的那一个,再去买更多流量。
