Churn rate е делът клиенти, които спират да плащат през даден период, обикновено един месец. Разделяш загубените през периода клиенти на клиентите, които си имал в началото, после умножаваш по 100. Churn е противоположността на задържането: 5 процента churn означава 95 процента задържане за този месец.
Пример. Започваш март с 1200 клиенти, печелиш 150 нови и губиш 60. Churn е 60, разделено на 1200, тоест 5 процента. Не слагай 150-те нови клиенти в знаменателя, защото това разкрасява числото.
Churn определя средния жизнен цикъл на клиента, който е 1, разделено на churn rate. При 5 процента месечен churn средният клиент остава 20 месеца. При 10 процента е 10 месеца. При ARPU от 27 евро, това е 540 евро приход за целия жизнен цикъл вместо 270 евро. Намаляването на churn наполовина често прави повече за прихода от удвояването на рекламния ти бюджет, и обикновено струва по-малко. Генериран бизнес план за абонаментен модел използва твоето допускане за churn, за да прогнозира броя клиенти, така че грешно число тук изкривява всяка следваща година.
Churn ограничава и растежа ти. При 1200 клиенти и 5 процента churn губиш 60 на месец, така че трябва да печелиш 60 нови клиенти само за да останеш на място. При 3000 клиенти трябва да печелиш 150.
Две грешки. Първо, основателите смесват churn на клиенти и churn на приходи. Загубата на 5 процента от клиентите на най-евтиния ти план боли по-малко от загубата на 2 процента от най-големите ти договори. Отчитай и двете. Второ, измерват твърде рано. При 40 клиенти три отказа изглеждат като 7,5 процента, което е шум, а не тенденция.
