Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е практиката да записваш и организираш всяко взаимодействие с потенциални и настоящи клиенти на едно място. Терминът назовава и софтуера, използван за целта. CRM съхранява контакти, етапи на сделките, бележки и следващи стъпки, така че историята на връзката оцелява, дори когато човек напусне.
На практика CRM е списък със сделки, преминаващи през етапи: нов потенциален клиент, установен контакт, насрочена демонстрация, изпратена оферта, спечелена или изгубена. Всяка сделка носи стойност, отговорник и дата. Тази структура отговаря на въпроси, на които обикновена таблица не може: колко оферти са отворени, кои са замлъкнали и какво можеш да очакваш да затвориш този месец.
Кратък пример. Имаш 40 отворени сделки на обща стойност 120 000 евро. Исторически 25 процента от сделките на етап оферта се затварят. Ако 16 от 40-те сделки са на етап оферта и средно струват 3000 евро, претегленото очакване от този етап е 16 по 3000 по 0,25, тоест 12 000 евро. Без записани етапи щеше да гадаеш.
Основателите често купуват CRM твърде рано или го попълват твърде късно. При по-малко от 20 контакта споделена таблица върши работа. В момента, в който двама души се докоснат до един и същ клиент или забравиш последващо действие, CRM си изплаща разхода. Втората грешка е да го третираш като кутия за съхранение. CRM помага само ако всяка сделка има следващо действие с дата. Сделките без такова са тези, които биват забравяни.
Не бъркай CRM с инструмент за имейл маркетинг. Маркетинговите инструменти изпращат съобщения до много хора наведнъж. CRM проследява индивидуални взаимоотношения и какво е било обещано. Някои продукти правят и двете, но задачите се различават. Ако планът ти изброява CRM сред оперативните инструменти, включи месечния разход на потребител и часовете, нужни за поддържане на данните чисти.
