Задържането на клиенти измерва колко от съществуващите ти клиенти продължават да купуват от теб през определен период. Изразява се като процент: клиенти, все още активни в края на периода, разделени на клиентите, които си имал в началото, без новите. Високото задържане означава по-малък натиск да печелиш заместници.
Изчисляваш задържането за фиксиран прозорец от време, обикновено месец или година. Вземи клиентите, които си имал на първия ден, после преброй колко все още плащат на последния ден. Новите клиенти, спечелени през периода, остават извън изчислението, защото смесването им скрива загубите.
Пример. Започваш януари с 400 абонати. През месеца 40 се отказват и 60 нови се записват. Процентът ти на задържане е 360, разделено на 400, което е 90 процента. Churn процентът ти е останалите 10 процента. Завършваш месеца с 420 клиенти, но това число за растеж не казва нищо за това дали продуктът задържа хората.
Две грешки се появяват често. Първата е да преброиш 60-те нови абонати в числителя, което дава 420, разделено на 400, и безсмислен процент над 100. Задържането на приход може да надмине 100 процента, когато съществуващи клиенти надградят плана си, но задържането на клиенти не може. Втората грешка е да цитираш процент на задържане без времеви прозорец. Деветдесет процента на месец и деветдесет процента на година са много различни: при 90 процента месечно задържаш около 28 процента от група след дванадесет месеца, защото 0,9 на дванадесета степен е приблизително 0,28.
Задържането движи и другите ти числа. Ако клиентите остават средно 10 месеца вместо 5, всеки клиент струва двойно повече, и можеш да си позволиш да платиш двойно повече, за да спечелиш един.
