Ефектът на заключване съществува, когато преминаването към конкурент струва на клиента пари, време или данни, така че той остава дори когато се появи по-добра оферта. Разходът може да е договор, собствен формат на файлове, натрупана история, обучение на персонал или хардуер, който работи само с твоята система. Заключването повишава задържането и отслабва ценовия натиск.
Пример показва защо клиентите остават. Компания е използвала счетоводния ти софтуер пет години. Конкурент е с 10 евро на месец по-евтин, спестяване от 120 евро годишно. Миграцията означава експортиране на записи, преразпределение на сметки, проверка на салда и преобучение на двама служители: да кажем 40 часа работа по 50 евро на час, тоест 2000 евро. При годишно спестяване от 120 евро, смяната се изплаща след почти 17 години. Никой не сменя при такива числа.
Заключването има няколко форми: договорно, чрез минимални срокове и периоди за предизвестие; техническо, чрез формати, хардуер и интеграции; свързано с данни, чрез години история, живееща в системата ти; и свързано с учене, чрез персонал, който познава работния процес. Най-силният вид расте сам, колкото по-дълго някой е клиент.
Има граница между заключване, произтичащо от стойност, и заключване, произтичащо от възпрепятстване. Правенето на експорта невъзможен, скриването на бутона за отказ или таксуването за извличане на собствените данни на клиента създава клиенти, които си тръгват при първа възможност и разказват на другите защо. В ЕС хората имат и законно право да получат личните си данни в общ, машинночетим формат, така че функция за експорт не е по избор.
Изгради полезната версия вместо това: интеграции с инструменти, които клиентът вече използва, история, която става по-ценна с времето, запазени настройки и шаблони. Всяко от тях повишава разхода за напускане, без да наказва никого.
Погледни ефекта и от другата страна. Ако изградиш компанията си върху един доставчик на плащания, един маркетплейс или един рекламен канал, ти си заключената страна.
Заключването се появява в генерираните бизнес планове като един от оценяваните модели.
