A keresztértékesítés azt jelenti, hogy egy olyan kiegészítő terméket ajánlasz az ügyfélnek, amely illeszkedik ahhoz, amit már megvásárolt: biztosítás egy repülőjegyhez, tok egy telefonhoz, bérszámfejtő szoftver a könyvelőszoftver mellé. Az upsellinggel ellentétben itt a kategória is változik. Az ügyfél valami újra költ, nem ugyanannak a dolognak egy nagyobb verziójára.
A mérőszám az átlagos rendelési érték, vagyis az ügyfelenkénti bevétel. Egy kerékpárbolt 800 euróért ad el egy biciklit. Egy 45 eurós lakat, egy 30 eurós lámpa és egy 90 eurós szervizcsomag hozzáadása 965 euróra emeli a rendelést, ami 21 százalékos növekedés, az ügyfél megszerzésének plusz költsége nélkül. Ha 10 vásárlóból 4 legalább a lakatot és a lámpát is megveszi, havi 100 kerékpáreladás 3000 euró plusz bevételt jelent.
Az időzítés és a relevancia dönti el, hogy működik-e. A legjobb pillanat a vásárlás pillanata, amikor az ügyfél már dönt, vagy közvetlenül az első használat után, amikor egy hiányosság láthatóvá válik. Az ajánlatnak egy olyan problémát kell megoldania, amelyet az első vásárlás okozott. A lakat védi a biciklit. Egy véletlenszerű futócipő-ajánlat nem.
A fő félreértés az, hogy a keresztértékesítés több opció hozzáadását jelenti. A fizetésnél megjelenő több választási lehetőség általában csökkenti a konverziót. Kínálj egy vagy két illő terméket, ne egy tizenkét elemből álló listát. A második félreértés a működési költség figyelmen kívül hagyása. Minden extra termék készletet, visszaküldést, támogatási kérdéseket és esetleg új beszállítói kapcsolatot is jelent. Egy 30 eurós kiegészítő 25 százalékos visszaküldési aránnyal és irányonként 8 euró szállítási költséggel veszteséget termelhet.
Nézd meg, hogy a második termék javítja-e a megtartást, nem csak a számlát. Azok az ügyfelek, akik két összetartozó terméket vásárolnak, gyakran tovább maradnak, mert a váltás most már két dolog lecserélését jelenti. Ez a hatás többet érhet, mint a kiegészítő terméken lévő haszonkulcs.
