Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) minden érdeklődővel és ügyféllel folytatott interakció egy helyen történő rögzítésének és rendszerezésének gyakorlata. A kifejezés az erre használt szoftvert is jelöli. Egy CRM tárolja a kapcsolatokat, az üzletek státuszát, a jegyzeteket és a következő lépéseket, így egy kapcsolat története megmarad akkor is, ha valaki távozik.
A gyakorlatban a CRM egy lista az állapotokon áthaladó üzletekről: új érdeklődő, felvették a kapcsolatot, demó lefoglalva, ajánlat elküldve, megnyert vagy elveszített. Minden üzlethez tartozik egy érték, egy felelős és egy dátum. Ez a struktúra olyan kérdésekre ad választ, amelyekre egy sima táblázat nem képes: hány ajánlat van nyitva, melyek csendesedtek el, és mire számíthatsz ebben a hónapban.
Egy rövid példa. 40 nyitott üzleted van, összesen 120 000 euró értékben. Korábbi tapasztalatok szerint az ajánlati fázisban lévő üzletek 25 százaléka zárul le. Ha a 40 üzletből 16 van az ajánlati fázisban, átlagosan 3000 euró értékben, akkor az ebből a fázisból várható súlyozott érték 16-szor 3000-szer 0,25, vagyis 12 000 euró. Rögzített státuszok nélkül csak találgatnál.
Az alapítók gyakran túl korán vásárolnak CRM-et, vagy túl későn töltik fel. 20 kapcsolatnál kevesebbnél egy közösen használt táblázat is működik. Attól a pillanattól, hogy két ember foglalkozik ugyanazzal az ügyféllel, vagy elfelejtesz egy utánkövetést, a CRM megtérül. A második hiba, hogy tárolóhelyként kezelik. A CRM csak akkor segít, ha minden üzlethez tartozik egy dátummal ellátott következő lépés. A dátum nélküli üzletek azok, amelyeket elfelejtenek.
Ne keverd össze a CRM-et egy e-mail marketing eszközzel. A marketingeszközök egyszerre sok embernek küldenek üzenetet. A CRM egyéni kapcsolatokat és tett ígéreteket követ nyomon. Egyes termékek mindkettőt tudják, de a feladatuk különbözik. Ha a terved a CRM-et a működési eszközök között sorolja fel, tüntesd fel a felhasználónkénti havi költséget és az adatok tisztán tartásához szükséges órákat.
