A váltási költségek mindaz, amit egy vevőnek fel kell adnia ahhoz, hogy a termékedről egy másikra váltson: pénzt, időt, átképzést, elvesztett adatokat és kockázatot. Ezek azok az okok, amiért a vevők megmaradnak egy terméknél, amelyet csak megfelelőnek értékelnek. Ezeket integrációkkal, tárolt előzményekkel és hosszú távú szerződésekkel emeled.
A váltási költségeket úgy találod meg, hogy megkérdezed egy vevőtől, mi történne a lemondás napján. A válasz általában olyan munkát tartalmaz, amelyet senki nem akar elvégezni: adatok exportálása, új szoftver megtanulása, a személyzet átképzése, egy szerződés újratárgyalása és annak elfogadása, hogy az új opció esetleg rosszabb.
Egy példa. Egy étterem a te pénztárrendszeredet használja. Egy versenytársra váltás új hardvert jelent 2 400 euróért, és képzést 12 alkalmazottnak, fejenként két órát, óránként 18 euróért, ami 432 euró. Az összeg 2 832 euró, plusz két lassú nap a váltás alatt. Egy versenytárs, amely havi 30 eurót takarít meg az étteremnek, 2 832 osztva 30-cal, tehát körülbelül 94 hónapig tart, mire a váltás megtérül. Ez majdnem nyolc év, és az étterem marad.
Az alapítók általában csak az egyik oldalról gondolkodnak erről. Keményen dolgoznak azon, hogy a regisztráció könnyű legyen, aztán semmit nem építenek, ami a távozást költségessé tenné. Az integrációk, a tárolt előzmények, a mentett sablonok és a csapatfiókok mind súlyt adnak idővel, és mindegyik olyan normál funkció, amelyet a vevők amúgy is szeretnének.
Van egy korlát, amelyet érdemes ismerni. A váltási költségek mindkét irányban hatnak: ugyanaz a súrlódás, amely megtartja a te vevőidet, távol tartja a versenytársad vevőit is tőled. Ha a piacodon mindenki már egy versenyző rendszert használ, az akvizíciós költséged magában foglalja azt is, hogy leépíted az ő váltási költségüket migrációs segítséggel, ingyenes hónapokkal vagy elvégzett beállítással.
A magas váltási költségek nem indokolják, hogy abbahagyd a fejlesztést. A vevők, akik azért maradnak, mert a távozás fáj, abban a pillanatban elmennek, amint már nem fáj.
