A touchpoint minden olyan pillanat, amikor valaki kapcsolatba kerül a vállalkozásoddal: egy hirdetés, egy keresési találat, a weboldalad, egy csomag, egy számla, egy ügyfélszolgálati válasz, egy értékelés. A touchpointok a vásárlás előtt, alatt és után is megjelennek. Együtt alkotják a vásárlói utat (customer journey), és meghatározzák, hogy valaki vásárol-e, és visszatér-e.
Térképezd fel őket úgy, hogy sorban leírod a lépéseket, és megjelölöd, ki felel értük. Egy webáruháznál: hirdetés, landing oldal, termékoldal, kosár, fizetés, visszaigazoló e-mail, szállítási értesítés, csomag megérkezése, első használat, ügyfélszolgálati kapcsolatfelvétel, értékeléskérés. Ez 11 touchpoint, és a legtöbb alapító ezek közül csak hármat tervezett meg tudatosan.
A gazdátlanok okozzák a legtöbb kárt. Egy bolt, amelynek jó a weboldala, de a szállítópartnere kilenc nap alatt szállít, olyan lépésnél veszít vásárlókat, amelyet a csapatból senki nem mér. Nézd meg, hol lépnek ki az emberek. Ha 1000 látogatóból 620 fejezi be a fizetést, a távozó 380 mond neked valamit erről az egy touchpointról: egy váratlan szállítási költség, egy kötelező regisztráció, vagy egy hiányzó fizetési mód.
Rangsorold a touchpointokat volumen és a hiba költsége szerint. A visszaigazoló e-mailt a vásárlók 100 százaléka látja, és egy óra alatt javítható. Egy rendezvényen kiosztott brosúra 200 embert ér el. Az elsőt javítsd.
Két gyakori hiba. Az alapítók csak a marketingcsatornákat számolják, és elfelejtik, hogy a számla, a csomagolás és a lemondási folyamat is touchpoint. Egy nehézkes lemondási folyamat olyan nyilvános értékeléseket eredményez, amelyek többe kerülnek, mint a megtartott előfizetés. Másodszor, az alapítók mindenhol jelen akarnak lenni. Öt jól megcsinált touchpoint többet ér, mint tizenöt rosszul megcsinált, mert az emberek a következetességre emlékeznek. Válaszd ki azokat, amelyeken a vásárlóid ténylegesen áthaladnak, és írd le, mi történjen mindegyiknél.
