Customer relationship management (CRM) to praktyka rejestrowania i porządkowania każdej interakcji z potencjalnymi i obecnymi klientami w jednym miejscu. Ten termin określa też oprogramowanie służące do tego celu. CRM przechowuje kontakty, etapy transakcji, notatki i kolejne kroki, dzięki czemu historia relacji przetrwa odejście danej osoby.
W praktyce CRM to lista transakcji przechodzących przez kolejne etapy: nowy lead, kontakt nawiązany, demo umówione, oferta wysłana, wygrana albo przegrana. Każda transakcja ma swoją wartość, właściciela i datę. Ta struktura odpowiada na pytania, na które zwykły arkusz kalkulacyjny nie odpowie: ile ofert jest otwartych, które ucichły i co możesz zamknąć w tym miesiącu.
Krótki przykład. Masz 40 otwartych transakcji o łącznej wartości 120 000 euro. Historycznie 25 procent transakcji na etapie oferty kończy się sukcesem. Jeśli 16 z 40 transakcji znajduje się na etapie oferty i średnio wynosi 3 000 euro, ważone oczekiwanie z tego etapu to 16 razy 3 000 razy 0,25, czyli 12 000 euro. Bez zapisanych etapów zgadywałbyś.
Założyciele często kupują CRM zbyt wcześnie albo wypełniają go zbyt późno. Przy mniej niż 20 kontaktach wystarczy wspólny arkusz kalkulacyjny. W chwili, gdy dwie osoby zajmują się tym samym klientem, albo gdy zapominasz o kontakcie uzupełniającym, CRM zwraca swój koszt. Drugi błąd to traktowanie go jak skrzynki do przechowywania. CRM pomaga tylko wtedy, gdy każda transakcja ma kolejne działanie z datą. Transakcje bez niego to te, o których się zapomina.
Nie myl CRM-u z narzędziem do e-mail marketingu. Narzędzia marketingowe wysyłają wiadomości do wielu osób naraz. CRM śledzi pojedyncze relacje i to, co zostało obiecane. Niektóre produkty robią jedno i drugie, ale zadania są różne. Jeśli twój plan wymienia CRM wśród narzędzi operacyjnych, podaj miesięczny koszt na użytkownika i liczbę godzin potrzebnych na utrzymanie porządku w danych.
