Onboarding to uporządkowana pierwsza faza po tym, jak ktoś do ciebie dołącza: nowy klient zaczynający korzystać z twojego produktu albo nowy pracownik zaczynający pracę. Obejmuje kroki od rejestracji do osiągnięcia pierwszego realnego rezultatu. Dobry onboarding jest mierzony, a nie improwizowany.
Onboarding klienta mierzy się wskaźnikiem time to first value: czasem, jaki mija, zanim użytkownik uzyska rezultat, po który przyszedł. Śledź prosty lejek z liczbami.
Przykład. W ciągu jednego miesiąca zdobywasz 1 000 rejestracji. 400 kończy konfigurację, a 220 z nich osiąga pierwszy realny rezultat, powiedzmy wysłanie pierwszej faktury. Twój wskaźnik aktywacji wynosi 22 procent. Przyglądasz się formularzowi konfiguracji i widzisz 12 wymaganych pól. Ograniczasz je do 5, a resztę przenosisz do produktu. Teraz konfigurację kończy 600 osób. Przy tym samym współczynniku konwersji z konfiguracji do pierwszego rezultatu, wynoszącym 55 procent, aktywuje się 330 użytkowników zamiast 220. Zyskujesz 110 aktywowanych użytkowników miesięcznie bez wydawania więcej na reklamę.
Onboarding pracownika działa według tej samej logiki, tylko z innymi kamieniami milowymi. Przygotuj laptop, konta i spisany plan na pierwszy tydzień przed dniem startu. Wyznacz jedną osobę kontaktową do pytań. Zdefiniuj, co oznacza produktywność w 30, 60 i 90 dniu, i zapisz to. Nowy handlowiec może w pierwszym tygodniu obserwować rozmowy, do 30 dnia samodzielnie prowadzić pięć rozmów, a do 90 dnia zamknąć pierwszą transakcję.
Błędem jest mylenie onboardingu z wiadomością powitalną i przewodnikiem po produkcie. Przewodnik tłumaczy przyciski. Onboarding dostarcza rezultat. Jeśli użytkownik przeklikał się przez jedenaście podpowiedzi i wciąż nie wysłał faktury, twój onboarding nie zadziałał. Zapytaj nowych użytkowników po dwóch tygodniach, co niemal skłoniło ich do rezygnacji, zapisz odpowiedzi i napraw najczęstszą z nich, zanim kupisz więcej ruchu.
