Punkt styku to każdy moment, w którym dana osoba wchodzi w kontakt z twoją firmą: reklama, wynik wyszukiwania, twoja strona internetowa, paczka, faktura, odpowiedź działu obsługi, opinia. Punkty styku występują przed zakupem, w jego trakcie i po nim. Razem tworzą podróż klienta i decydują o tym, czy ktoś kupi i wróci.
Zmapuj je, zapisując kroki w kolejności i oznaczając, kto odpowiada za każdy z nich. Dla sklepu internetowego: reklama, strona docelowa, strona produktu, koszyk, kasa, e-mail potwierdzający, powiadomienie o wysyłce, dostarczenie paczki, pierwsze użycie, kontakt z obsługą, prośba o opinię. To 11 punktów styku, a większość założycieli świadomie zaprojektowała tylko trzy z nich.
Największe szkody powodują te punkty styku, za które nikt nie odpowiada. Sklep z dobrą stroną internetową, ale z partnerem logistycznym dostarczającym paczki w dziewięć dni, traci klientów na etapie, którego nikt w zespole nie mierzy. Sprawdź, gdzie ludzie rezygnują. Jeśli 1 000 odwiedzających dociera do koszyka, a 620 kończy zakup, tych 380, którzy odchodzą, mówi ci coś o tym jednym punkcie styku: niespodziewany koszt wysyłki, wymuszone założenie konta lub brak odpowiedniej metody płatności.
Uszereguj punkty styku według liczby odbiorców i kosztu porażki. E-mail potwierdzający widzi 100 procent kupujących, a jego poprawienie zajmuje godzinę. Broszura rozdawana na jednym wydarzeniu dociera do 200 osób. Popraw ten pierwszy.
Dwa częste błędy. Założyciele liczą tylko kanały marketingowe i zapominają, że faktura, opakowanie i proces rezygnacji też są punktami styku. Trudny proces rezygnacji generuje publiczne opinie, które kosztują więcej niż zatrzymana subskrypcja. Po drugie, założyciele próbują być obecni wszędzie. Pięć dobrze zrobionych punktów styku bije piętnaście zrobionych słabo, bo to spójność ludzie zapamiętują. Wybierz te, przez które twoi klienci faktycznie przechodzą, i zapisz, co powinno się dziać przy każdym z nich.
