Upselling to sprzedawanie klientowi większej, lepszej lub dłuższej wersji tego, co już kupuje: większego planu, dłuższej umowy, większej liczby miejsc lub modelu premium. Kategoria produktu pozostaje ta sama, rośnie tylko wartość. Zwykle kosztuje to dużo mniej niż pozyskanie nowego klienta.
Moment liczy się bardziej niż sformułowanie. Upselling działa, gdy klient trafia na limit lub osiąga rezultat. Narzędzie do zarządzania projektami z limitem pięciu użytkowników powinno zaproponować większy plan, gdy zaproszenie szóstej osoby się nie powiedzie, a nie w comiesięcznym newsletterze.
Przykład. Masz 500 klientów płacących 29 euro miesięcznie, czyli 14 500 euro miesięcznego przychodu. Wprowadzasz plan za 59 euro z większą przestrzenią dyskową. Jeśli 12 procent klientów przechodzi na wyższy plan, 60 klientów dokłada po 30 euro, czyli 1 800 euro dodatkowo miesięcznie, albo 21 600 euro rocznie. Pozyskanie 60 nowych klientów po 200 euro każdy kosztowałoby 12 000 euro na marketing. Upselling potrzebował tylko komunikatu i działającego przycisku aktualizacji.
Gdzie założyciele się mylą: robią upselling zbyt wcześnie. Klient, który zarejestrował się dziewięć dni temu, jeszcze nie poczuł limitu, a oferta odbierana jest jako presja. Poczekaj na sygnał użycia. Drugi błąd to budowanie większego planu z funkcjami, o które nikt nie prosił. Jeśli wyższy poziom zawiera tylko funkcje, które łatwo było zbudować, nikt się nie aktualizuje. Sprawdź, na jakie limity twoi klienci naprawdę trafiają, i wyceń następny poziom wokół nich.
Miej na oku też stronę negatywną. Wpychanie klientów w plany, których nie potrzebują, zwiększa liczbę zwrotów i rezygnacji. Śledź, jak długo zostają klienci po aktualizacji. Jeśli klienci na planie za 59 euro rezygnują po czterech miesiącach, podczas gdy klienci za 29 euro zostają dwa lata, upselling niszczy wartość, zamiast ją tworzyć.
