Customer relationship management (CRM) é a prática de registar e organizar num só lugar todas as interações com potenciais clientes e clientes. O termo também designa o software usado para isso. Um CRM guarda contactos, fases de negócio, notas e próximos passos, para que o histórico de uma relação sobreviva quando uma pessoa sai.
Na prática, um CRM é uma lista de negócios que avançam por fases: novo lead, contactado, demonstração marcada, proposta enviada, ganho ou perdido. Cada negócio tem um valor, um responsável e uma data. Essa estrutura responde a perguntas que uma simples folha de cálculo não consegue: quantas propostas estão em aberto, quais ficaram silenciosas e o que podes esperar fechar este mês.
Um exemplo breve. Tens 40 negócios em aberto que valem 120.000 euros no total. Historicamente, 25 por cento dos negócios na fase de proposta fecham. Se 16 dos 40 negócios estiverem na fase de proposta e tiverem em média 3.000 euros, a expectativa ponderada dessa fase é 16 vezes 3.000 vezes 0,25, ou seja, 12.000 euros. Sem fases registadas, estarias apenas a adivinhar.
Os fundadores muitas vezes compram um CRM cedo demais ou preenchem-no tarde demais. Com menos de 20 contactos, uma folha de cálculo partilhada funciona. No momento em que duas pessoas lidam com o mesmo cliente, ou te esqueces de um follow-up, um CRM recupera o seu custo. O segundo erro é tratá-lo como uma caixa de armazenamento. Um CRM só ajuda se cada negócio tiver uma próxima ação com data. Os negócios sem uma são os que ficam esquecidos.
Não confundas um CRM com uma ferramenta de email marketing. As ferramentas de marketing enviam mensagens a muitas pessoas de uma vez. Um CRM acompanha relações individuais e o que foi prometido. Alguns produtos fazem as duas coisas, mas as funções são diferentes. Se o teu plano listar um CRM nas ferramentas operacionais, inclui o custo mensal por utilizador e as horas necessárias para manter os dados limpos.
