Custos de mudanca sao tudo o que um cliente tem de sacrificar para passar do seu produto para outro: dinheiro, tempo, reaprendizagem, dados perdidos e risco. Sao a razao pela qual os clientes ficam com um produto que so classificam como adequado. Aumenta-os com integracoes, historico guardado e contratos de longo prazo.
Encontra os custos de mudanca perguntando a um cliente o que aconteceria no dia em que cancelasse. A resposta costuma incluir trabalho que ninguem quer fazer: exportar dados, aprender novo software, voltar a formar pessoal, renegociar um contrato e aceitar o risco de a nova opcao ser pior.
Um exemplo. Um restaurante usa o seu sistema de ponto de venda. Mudar para um concorrente significa novo hardware a 2.400 euros e formacao para 12 funcionarios, duas horas cada a 18 euros a hora, ou seja, 432 euros. O total e 2.832 euros, mais dois dias lentos durante a mudanca. Um rival que poupe ao restaurante 30 euros por mes precisa de 2.832 a dividir por 30, ou seja, cerca de 94 meses, antes de a mudanca se pagar. Sao quase oito anos, e o restaurante fica.
Os fundadores costumam pensar nisto apenas de um lado. Trabalham arduamente para tornar a inscricao facil, depois nao constroem nada que torne sair caro. Integracoes, historico guardado, modelos guardados e contas de equipa acrescentam peso ao longo do tempo, e cada um e uma funcionalidade normal que os clientes querem de qualquer forma.
Ha um limite que vale a pena conhecer. Os custos de mudanca cortam dos dois lados: a mesma friccao que mantem os seus clientes tambem afasta de si os clientes do concorrente. Se todos no seu mercado ja usam um sistema concorrente, o seu custo de aquisicao inclui pagar o custo de mudanca deles atraves de ajuda na migracao, meses gratis ou configuracao feita por si.
Custos de mudanca altos nao sao razao para parar de melhorar. Os clientes que ficam porque sair doi vao embora assim que deixar de doer.
