Um ponto de contacto e qualquer momento em que uma pessoa entra em contacto com o seu negocio: um anuncio, um resultado de pesquisa, o seu site, uma embalagem, uma fatura, uma resposta de suporte, uma avaliacao. Os pontos de contacto acontecem antes, durante e depois de uma compra. Juntos formam a jornada do cliente e moldam se alguem compra e volta.
Mapeie-os escrevendo os passos por ordem e marcando quem e responsavel por cada um. Para uma loja online: anuncio, pagina de destino, pagina de produto, carrinho, checkout, email de confirmacao, aviso de envio, chegada da encomenda, primeiro uso, contacto de suporte, pedido de avaliacao. Sao 11 pontos de contacto, e a maioria dos fundadores so desenhou tres deles.
Os que nao tem dono causam mais danos. Uma loja com um bom site mas um parceiro de envio que entrega em nove dias perde clientes num passo que ninguem na equipa mede. Olhe para onde as pessoas desistem. Se 1.000 visitantes chegam ao carrinho e 620 completam o checkout, os 380 que saem estao a dizer-lhe algo sobre esse unico ponto de contacto: um custo de envio surpresa, uma conta forcada, ou um metodo de pagamento em falta.
Ordene os pontos de contacto por volume e por custo de falha. O email de confirmacao e visto por 100 por cento dos compradores e leva uma hora a melhorar. Um panfleto entregue num evento chega a 200 pessoas. Melhore o primeiro.
Dois erros comuns. Os fundadores contam apenas canais de marketing e esquecem-se de que a fatura, a embalagem e o fluxo de cancelamento tambem sao pontos de contacto. Um processo de cancelamento dificil produz avaliacoes publicas que custam mais do que a subscricao retida. Segundo, os fundadores tentam estar presentes em todo o lado. Cinco pontos de contacto bem feitos superam quinze mal feitos, porque a consistencia e o que as pessoas se lembram. Escolha os pontos por onde os seus clientes realmente passam, e escreva o que deveria acontecer em cada um.
