معدل التسرب هو نسبة العملاء الذين يتوقفون عن الدفع خلال فترة زمنية، عادة شهر واحد. تقسم عدد العملاء الذين خسرتهم خلال الفترة على عدد العملاء الذين كانوا لديك في بدايتها، ثم تضرب الناتج في 100. معدل التسرب عكس معدل الاحتفاظ: معدل تسرب 5 بالمئة يعني احتفاظًا بنسبة 95 بالمئة خلال ذلك الشهر.
مثال. تبدأ مارس بـ1,200 عميل، وتكسب 150 عميلًا جديدًا، وتخسر 60. معدل التسرب هو 60 مقسومة على 1,200، أي 5 بالمئة. لا تضع الـ150 عميلًا الجدد في المقام، لأن ذلك يجمّل الرقم.
يحدد معدل التسرب متوسط عمر العميل، وهو 1 مقسومًا على معدل التسرب. عند تسرب شهري بنسبة 5 بالمئة، يبقى العميل المتوسط 20 شهرًا. عند 10 بالمئة يكون 10 أشهر. بـ ARPU قدره 27 يورو، هذا يعني 540 يورو من إيراد مدى الحياة بدلًا من 270 يورو. تقليل معدل التسرب إلى النصف غالبًا ما يفيد الإيراد أكثر من مضاعفة ميزانية الإعلانات، وعادة ما يكلف أقل. تستخدم خطة عمل مُولَّدة لنموذج اشتراك افتراض معدل التسرب لديك لتوقع أعداد العملاء، لذا فإن رقمًا خاطئًا هنا يشوّه كل سنة لاحقة.
يحدّ معدل التسرب أيضًا من نموك. مع 1,200 عميل ومعدل تسرب 5 بالمئة، تخسر 60 عميلًا شهريًا، لذا يجب أن تكسب 60 عميلًا جديدًا فقط للبقاء في مكانك. مع 3,000 عميل يجب أن تكسب 150.
خطآن. أولًا، يخلط المؤسسون بين تسرب العملاء وتسرب الإيراد. خسارة 5 بالمئة من العملاء في خطتك الأرخص تضر أقل من خسارة 2 بالمئة من عقودك الأكبر. أبلغ عن كليهما. ثانيًا، يقيسون الأمر مبكرًا جدًا. مع 40 عميلًا، يبدو إلغاء ثلاثة اشتراكات وكأنه 7.5 بالمئة، وهذا تشويش لا اتجاه فعلي.
