البيع التكميلي هو تقديم منتج إضافي للعميل يكمل ما اشتراه بالفعل: تأمين مع رحلة طيران، أو حقيبة مع هاتف، أو برنامج رواتب إلى جانب برنامج محاسبة. على عكس البيع الترقيعي (upselling)، الفئة تتغير هنا. العميل ينفق على شيء جديد بدلاً من نسخة أكبر من الشيء نفسه.
المقياس هو متوسط قيمة الطلب، أو الإيراد لكل عميل. متجر دراجات يبيع دراجة بـ 800 يورو. إضافة قفل بـ 45 يورو، وأضواء بـ 30 يورو، وخطة صيانة بـ 90 يورو يرفع الطلب إلى 965 يورو، زيادة قدرها 21 بالمئة، دون أي تكلفة إضافية للعثور على العميل. إذا اشترى 4 من كل 10 مشترين القفل والأضواء على الأقل، فإن 100 عملية بيع دراجات شهرياً تضيف 3,000 يورو من الإيرادات.
التوقيت والملاءمة يحددان ما إذا كان الأمر سينجح. أفضل لحظة هي وقت الشراء، عندما يكون العميل بصدد اتخاذ القرار بالفعل، أو مباشرة بعد أول استخدام، عندما تصبح فجوة ما مرئية. العرض يجب أن يحل مشكلة نشأت عن عملية الشراء الأولى. القفل يحمي الدراجة. عرض عشوائي لأحذية جري لا يفعل ذلك.
سوء الفهم الرئيسي هو أن البيع التكميلي يعني إضافة المزيد من الخيارات. المزيد من الخيارات عند الدفع عادة ما يقلل التحويل. اعرض منتجاً أو اثنين يناسبان الحاجة، وليس شبكة من اثني عشر خياراً. سوء الفهم الثاني هو تجاهل التكلفة التشغيلية. كل منتج إضافي يضيف مخزوناً، ومرتجعات، وأسئلة دعم، وربما علاقة جديدة مع مورّد. إكسسوار بـ 30 يورو بمعدل إرجاع 25 بالمئة و8 يورو شحن في كل اتجاه يمكن أن يخسر المال.
تحقق مما إذا كان المنتج الثاني يحسّن الاحتفاظ بالعملاء، وليس فقط الفاتورة. العملاء الذين يشترون منتجين مترابطين غالباً ما يبقون لفترة أطول، لأن التبديل الآن يعني استبدال شيئين. هذا الأثر يمكن أن يستحق أكثر من هامش الإكسسوار.
