إدارة علاقات العملاء (CRM) هي ممارسة تسجيل وتنظيم كل تفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين في مكان واحد. المصطلح يسمي أيضاً البرمجية المستخدمة لهذا الغرض. نظام CRM يخزّن جهات الاتصال، ومراحل الصفقات، والملاحظات، والخطوات التالية، بحيث يبقى تاريخ العلاقة موجوداً حتى عندما يغادر شخص ما.
في الواقع العملي، نظام CRM هو قائمة صفقات تتحرك عبر مراحل: عميل محتمل جديد، تم التواصل معه، تم حجز عرض توضيحي، تم إرسال عرض سعر، تم الفوز أو الخسارة. كل صفقة تحمل قيمة، ومالكاً، وتاريخاً. هذا الهيكل يجيب عن أسئلة لا يستطيع جدول بيانات بسيط الإجابة عنها: كم عدد العروض المفتوحة، وأيها توقف، وماذا يمكنك أن تتوقع إغلاقه هذا الشهر.
مثال قصير. لديك 40 صفقة مفتوحة بقيمة إجمالية 120,000 يورو. تاريخياً، 25 بالمئة من الصفقات في مرحلة عرض السعر تُغلق. إذا كانت 16 من الصفقات الـ 40 في مرحلة عرض السعر بمتوسط 3,000 يورو، فإن التوقع المرجح من تلك المرحلة هو 16 ضرب 3,000 ضرب 0.25، أي 12,000 يورو. بدون مراحل مسجلة، ستكون تخمن فقط.
المؤسسون غالباً ما يشترون نظام CRM مبكراً جداً أو يملؤونه متأخراً جداً. مع أقل من 20 جهة اتصال، جدول بيانات مشترك يفي بالغرض. في اللحظة التي يلمس فيها شخصان نفس العميل، أو تنسى متابعة، يسترد نظام CRM تكلفته. الخطأ الثاني هو معاملته كصندوق تخزين. نظام CRM يساعد فقط إذا كانت لكل صفقة خطوة تالية بتاريخ محدد. الصفقات التي لا تملك واحدة هي التي يتم نسيانها.
لا تخلط بين نظام CRM وأداة تسويق عبر البريد الإلكتروني. أدوات التسويق ترسل رسائل لعدد كبير من الأشخاص في وقت واحد. نظام CRM يتتبع علاقات فردية وما تم الوعد به. بعض المنتجات تقوم بالأمرين معاً، لكن الوظيفتين مختلفتان. إذا أدرجت خطتك نظام CRM ضمن أدوات التشغيل، أدرج التكلفة الشهرية لكل مستخدم والساعات اللازمة للحفاظ على نظافة البيانات.
