الاحتفاظ بالعملاء يقيس كم عدد عملائك الحاليين الذين يستمرون في الشراء منك خلال فترة محددة. تعبّر عنه كنسبة مئوية: العملاء الذين ما زالوا نشطين في نهاية الفترة، مقسومين على العملاء الذين كانوا لديك في البداية، باستثناء الجدد منهم. الاحتفاظ المرتفع يعني ضغطاً أقل للفوز ببدلاء.
تحسب الاحتفاظ خلال نافذة زمنية ثابتة، عادة شهر أو سنة. خذ العملاء الذين كانوا لديك في اليوم الأول، ثم عدّ كم منهم ما زال يدفع في اليوم الأخير. العملاء الجدد الذين تم الفوز بهم خلال الفترة يبقون خارج الحساب، لأن خلطهم يخفي الخسائر.
مثال. تبدأ يناير بـ 400 مشترك. خلال الشهر، يلغي 40 اشتراكهم وينضم 60 جديداً. معدل الاحتفاظ لديك هو 360 مقسومة على 400، أي 90 بالمئة. معدل التسرب لديك هو الـ 10 بالمئة الأخرى. تنهي الشهر بـ 420 عميلاً، لكن رقم النمو ذلك لا يقول شيئاً عما إذا كان المنتج يحتفظ بالناس أم لا.
خطآن يظهران كثيراً. الأول هو احتساب الـ 60 مشتركاً الجديد في البسط، ما ينتج 420 مقسومة على 400 ومعدلاً غير منطقي يتجاوز 100 بالمئة. الاحتفاظ بالإيرادات يمكن أن يتجاوز 100 بالمئة عندما يرتقي العملاء الحاليون إلى خطط أعلى، لكن الاحتفاظ بالعملاء لا يمكنه ذلك. الخطأ الثاني هو ذكر معدل احتفاظ دون نافذة زمنية. تسعون بالمئة شهرياً وتسعون بالمئة سنوياً مختلفان تماماً: عند 90 بالمئة شهرياً، تحتفظ بنحو 28 بالمئة من مجموعة بعد اثني عشر شهراً، لأن 0.9 مرفوعة للقوة 12 تساوي تقريباً 0.28.
الاحتفاظ يقود بقية أرقامك. إذا بقي العملاء 10 أشهر في المتوسط بدلاً من 5، فإن كل عميل يستحق ضعف القيمة، ويمكنك تحمل دفع ضعف المبلغ للفوز بواحد.
