نقطة الاتصال هي أي لحظة يتواصل فيها شخص مع نشاطك التجاري: إعلان، نتيجة بحث، موقعك الإلكتروني، طرد، فاتورة، رد دعم، تقييم. تحدث نقاط الاتصال قبل عملية الشراء وأثناءها وبعدها. تشكل معاً رحلة العميل وتحدد ما إذا كان سيشتري ويعود مرة أخرى.
ارسم خريطتها بكتابة الخطوات بالترتيب وتحديد من يملك كل خطوة. لمتجر إلكتروني: الإعلان، صفحة الهبوط، صفحة المنتج، سلة التسوق، إتمام الشراء، رسالة تأكيد الطلب، إشعار الشحن، وصول الطرد، الاستخدام الأول، التواصل مع الدعم، طلب التقييم. هذه 11 نقطة اتصال، ومعظم المؤسسين صمموا ثلاثاً منها فقط.
النقاط غير المملوكة تسبب أكبر ضرر. متجر بموقع إلكتروني جيد لكن شريك شحن يوصل خلال تسعة أيام يخسر عملاء عند خطوة لا يقيسها أحد في الفريق. انظر إلى أين ينسحب الناس. إذا وصل 1,000 زائر إلى سلة التسوق وأتم 620 منهم عملية الشراء، فإن الـ 380 الذين غادروا يخبرونك بشيء عن تلك النقطة الواحدة: تكلفة شحن غير متوقعة، أو حساب إلزامي، أو طريقة دفع مفقودة.
رتب نقاط الاتصال حسب الحجم وحسب تكلفة الفشل. رسالة تأكيد الطلب يراها 100 بالمئة من المشترين وتحسينها يستغرق ساعة واحدة. كتيب يُوزع في فعالية واحدة يصل إلى 200 شخص. حسّن الأولى.
خطآن شائعان. يحصي المؤسسون قنوات التسويق فقط وينسون أن الفاتورة والتغليف وعملية الإلغاء هي نقاط اتصال أيضاً. عملية إلغاء صعبة تنتج تقييمات عامة تكلف أكثر من قيمة الاشتراك المحتفظ به. ثانياً، يحاول المؤسسون التواجد في كل مكان. خمس نقاط اتصال منفذة جيداً أفضل من خمس عشرة منفذة بشكل سيئ، لأن الاتساق هو ما يتذكره الناس. اختر النقاط التي يمر بها عملاؤك فعلاً، ودوّن ما يجب أن يحدث عند كل واحدة.
